Las empresas más exitosas siempre buscan mejorar. Por eso es importante obtener comentarios de los clientes para que pueda identificar las áreas que tienen fortalezas o necesitan mejoras. Generalmente, una encuesta de satisfacción o un buzón de sugerencias es suficiente para recibir comentarios. Sin embargo, si desea que los clientes compartan sus opiniones con el público, puede proporcionar enlaces en correos electrónicos o tarjetas de presentación para dejar calificaciones.
pasos
Parte 1 de 3: Solicitar comentarios
Paso 1. Utilice una encuesta
Las encuestas son la forma más sencilla de recopilar comentarios. Puede crear una encuesta en SurveyMonkey y enviarla directamente a sus clientes. Otra opción sería publicar el enlace de la encuesta en la página de Facebook o Twitter de la empresa.
Otra alternativa es publicar las encuestas en su propio sitio web, a través de Qualaroo u otra herramienta equivalente. La encuesta debe ser muy corta, con solo una o dos preguntas
Paso 2. Personalice sus solicitudes de comentarios
Si envía los enlaces de la encuesta por correo electrónico, no los envíe por la dirección de la empresa. En su lugar, pídale a un empleado que lo envíe para que su nombre aparezca en el campo del remitente. Además, dirija el correo electrónico directamente al cliente, como "Estimada Melissa". Con estos toques personales, los clientes se sentirán más propensos a dejar comentarios.
Paso 3. Crea un buzón de sugerencias
El método más común es colocar la caja directamente sobre el mostrador. También puede proporcionar un formulario o simplemente una hoja de papel en blanco. Pida a los clientes que escriban sus opiniones y las dejen en la caja. También puede pedirles que dejen un número de teléfono y un punto de contacto para que pueda hacer un seguimiento de sus comentarios.
- Los formularios de comentarios deben tener tantas preguntas como formularios en línea. Lo ideal es hacer un máximo de diez preguntas.
- También puede utilizar comentarios virtuales en su sitio web. Inserte un botón titulado "Comentarios" para que las personas hagan clic. Sin embargo, no lo dirija a una búsqueda. Las encuestas son más laboriosas y la gente no hace clic en los botones de comentarios con la esperanza de responder muchas preguntas. En su lugar, déles un espacio en blanco para que escriban su propia opinión.
Paso 4. Realice encuestas telefónicas
Son más caras, pero puede obtener una tasa de respuesta más alta que las encuestas en línea. Debido al costo, puede ser mejor utilizar la encuesta en línea para identificar un grupo de clientes a los que debería prestar más atención.
Probablemente no esté completamente capacitado para realizar la investigación, por lo que se recomienda contratar una empresa de investigación de mercado. Para reducir costos, contrate a un consultor independiente que no esté afiliado a una empresa. Los precios varían ampliamente, así que investigue
Paso 5. Recuerde agradecer a los clientes
Si un cliente realiza la encuesta. Agradézcale por el tiempo que pasó con ella. Envíe una nota de agradecimiento por correo electrónico y hágales saber que se han implementado las sugerencias.
Parte 2 de 3: Hacer las preguntas correctas
Paso 1. Haga solo las preguntas para las que desee respuestas
No se sienta presionado a llenar la encuesta con preguntas. Cuanto más pregunte, es menos probable que los clientes completen la encuesta. Como regla general, haga un máximo de diez preguntas, pero trate de mantenerse por debajo de ese número.
Por ejemplo, es posible que solo desee saber cómo fue la experiencia general de la persona. En este caso, simplemente pregunte “En una escala del uno al diez, siendo“uno”el peor y“diez”el mejor, ¿cómo fue su experiencia?”
Paso 2. Considere la posibilidad de hacer preguntas abiertas
Para obtener más información de los clientes, haga preguntas abiertas que no puedan responderse con un simple "sí" o "no". Por ejemplo, no preguntes "¿Te gustó la experiencia?", Sino "¿Dónde crees que podemos mejorar?". Esta segunda pregunta no puede responderse con un "sí" o un "no".
Si hace preguntas abiertas, decida dónde colocarlas. Algunos expertos sugieren poner las preguntas al principio de la encuesta para que se responda primero. Sin embargo, una investigación reciente sugiere que las preguntas abiertas pueden hacer que los clientes actúen de manera más positiva de lo habitual al completar el resto de la encuesta. Así que sería mejor dejarlos para el final
Paso 3. Dé forma a las preguntas según los clientes
Solo perderá el tiempo de la gente si solo hace preguntas irrelevantes. En cambio, dirija las preguntas a su clientela. Por ejemplo, no tiene sentido preguntar a los clientes recientes qué piensan de su Servicio de atención al cliente, ya que probablemente aún no lo hayan necesitado.
- Separe a su clientela de la forma que desee. Por ejemplo, si ofrece diferentes tipos de servicio, separe a sus clientes según el servicio utilizado.
- Alternativamente, puede separar a los clientes según su antigüedad.
Paso 4. Informarle que responderá a la brevedad
Hay varias razones por las que la gente no suele dejar sus opiniones. Uno de los principales es que creen que a las empresas no les importa. Sin embargo, debe asegurar a sus clientes que serán atendidos con prontitud si surge algún problema. Escriba “Responderemos lo antes posible”.
Recuerde realizar un seguimiento de las quejas. Puede dañar su negocio si promete responder a una queja y retrasarla u olvidarla
Parte 3 de 3: Solicitud de revisiones
Paso 1. Pida a los clientes que hagan reseñas
Asegúrese de que su equipo esté capacitado para solicitar reseñas de los clientes, preferiblemente en persona. Puede obtener ocho veces más reseñas haciendo un pedido en persona en lugar de hacerlo por correo electrónico. Espere hasta que se complete la transacción para solicitar una revisión. Por ejemplo, si trabaja con paisajismo, espere hasta que entregue el trabajo terminado y pase la factura al cliente.
- Di algo simple, como “Espero que tu experiencia haya sido excelente. Nos gustaría conocer tu opinión”.
- Por supuesto, es importante comprobar que el cliente está satisfecho antes de solicitar una revisión. Evite solicitar reseñas de clientes insatisfechos o demasiado exigentes.
Paso 2. Facilite dejar una opinión
La mayoría de las personas no dejan calificaciones y opiniones a menos que estén completamente enojadas con un servicio o producto. Si desea obtener críticas positivas, debe hacer que el proceso sea lo más simple posible, de lo contrario, la gente se olvidará. Considere seguir los siguientes consejos:
- Cree perfiles comerciales en sitios como Yahoo Local, Google Plus, Yelp y Facebook.
- En un correo electrónico, incluya el enlace al sitio web. Todo lo que el cliente tiene que hacer es hacer clic en el enlace.
- También puede imprimir URL de perfil en tarjetas de presentación para que los clientes puedan encontrarlas fácilmente.
Paso 3. Ofrezca incentivos con reseñas
Algunos sitios de reseñas y reseñas, como Yelp, prohíben que las empresas pidan a los clientes que dejen sus reseñas a cambio de recompensas. Sin embargo, Yelp no es el único sitio y puede animar a sus clientes a dejar comentarios en otros sitios a cambio de obsequios o descuentos.
Recuerde solicitar una revisión, no una revisión positiva. No puede comprar reseñas positivas de los clientes
Paso 4. Agradezca a los clientes por sus comentarios positivos
Recuerde mencionar detalles sobre la evaluación en la nota de agradecimiento. Por ejemplo, podrías escribir “¡Gracias por la opinión, Cristina! Nos alegra saber que te encantó la ensalada de langosta.
También incluya una acción sugerida. Por ejemplo, animar al cliente a volver y traer a un amigo la próxima vez
Paso 5. Responda cuidadosamente a las críticas negativas
Recuerde que no solo está respondiendo a la persona en la crítica. Toda la comunidad de Internet podrá leer la reseña, así que sea profesional en sus respuestas. Utilice los siguientes consejos:
- No te asustes. Nada puede empañar tu imagen más que ser grosero con alguien. Espere 24 horas para calmarse y luego responda.
- Admita que cometió un error, pero no se responsabilice por algo que no sea cierto.
- Proporcione la información que falta. Algunos clientes le darán reseñas unilaterales, por lo que es importante que complete los detalles que faltan. Por ejemplo, si alguien se queja de los precios, dígale que, además de publicitarlos ampliamente en el sitio web y en la entrada de su restaurante, reflejan la calidad de sus productos.
- Ofrezca solucionar un problema de forma gratuita. Es posible que pueda recuperar a un cliente si puede resolver su problema.
- Pídale a la persona que lo llame y resuelva la situación en tiempo real.